Il n’est plus à prouver que les réseaux sociaux sont des espaces essentiels à toute stratégie digitale. Facebook est le réseau le plus grand public, séduisant naturellement de plus en plus d’entreprises. Depuis quelques années, les pages fan entreprises pullulent.
Encadrer le dialogue avec ses internautes
Etre présent sur Facebook, c’est entrer en interaction directe avec les internautes, et c’est aussi leur ouvrir un espace de dialogue qui ne va pas toujours dans le sens souhaité. Des dérapages, on en a tous entendu et vu, ils sont parfois inévitables, mais, heureusement souvent chassés par les maîtres du community management. L’enjeu de l’e-réputation est alors bien présent. Deux maîtres mots s’imposent : MODERATION et REGLES. Le community management est là pour ça (et non, CM, ce n’est pas un poste de stagiaire).
Avant la modération il y a les règles
Ce qui nous intéresse aujourd’hui, ce sont les REGLES. On voit de nombreuses fan page sans charte, ni règle d’utilisation. Et croyez-nous, c’est un manque. Certes, les internautes sont déjà cadrés juridiquement en acceptant les conditions générales d’utilisation de Facebook, mais il n’est jamais mauvais de rappeler les règles du jeu aux internautes, bien au contraire. Comment imposer ses règles sans passer pour une entreprise despotique et rigide? Avec un mélange de sérieux et de sympathie on arrive à beaucoup de chose …
Une nétiquette personnalisée
Entre, « pratique » « CGU » « règles de bonnes conduite », le terme « nétiquette » nous semble le plus approprié. Il évite la connotation contractuelle ou moralisatrice.
La nétiquette est une charte qui définit les règles de conduite et de politesse. Elle permet aux internautes de connaître les règles de communication que l’entreprise souhaite mettre en place, d’expliquer la nature du dialogue désiré et donc de justifier à l’avance la modération des commentaires prévus.
A chaque entreprise sa personnalité, et autant de manière de s’exprimer. Une marque de boisson énergisante ne parlera pas comme une banque de détail, c’est une évidence. L’universalité de la nétiquette n’existe donc pas, cependant il est conseillé de suivre certaines règles de bases.
La sympathie comme axe de dialogue
L’existence d’une page fan permet aux entreprises de créer un dialogue sympathique. Dans les commentaires, on évite de répondre de manière trop formelle et impersonnelle à la requête d’un internaute au risque d’envenimer la situation, c’est la même chose pour la nétiquette au risque d’avoir une mauvaise image. Ne pas hésiter à intégrer des phrases du genre : « bienvenue sur votre page fan XXX », « n’hésitez pas à réagir », « cette page XXX est la vôtre », « échange », « convivialité », « Merci d’être au rendez-vous en grand nombre » etc.
Il faut inviter les internautes à prendre la parole en expliquant simplement les limites de la liberté d’expression sur cet espace. La tonalité doit absolument être en cohérence avec l’ADN de l’entreprise que ce soit dans la sémantique des mots que de façon visuelle, en d’autres termes la nétiquette est nécessairement brandée !
En exemple, voici la nétiquette du compte Facebook de RESONEO :
Si cela ne suffit pas et que vos internautes publient des propos injurieux ou irrespectueux, il vous ne vous restera plus qu’à utiliser les options de modération propre à Facebook avec les modules « modération de la page » et « filtre à injures ».