Webwatcher#67 : relation clientèle, planète mobile et réseaux sociaux

Par  le 26 August 2013 - 18:31 dans

La relation clientèle pénètre les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux sont devenus très rapidement une véritable source d’information pour les internautes et permet une étroite connexion entre consommateurs et marques. Du simple échange d’information, on passe à l’assistance d’un service clientèle. Effectivement, les réseaux sociaux concurrencent très sérieusement les services clientèles traditionnels. Les consommateurs favorisent l’encart commentaire de la page fan Facebook aux fameux 0800. C’est ce que nous montre l’infographie proposée par The Ambassador Blog.

  • 33 % des sondés sont plus susceptible de contacter une entreprise via un réseau social qu’avec leur téléphone.
  • 71% des sondés attendent de recevoir une assistance 5 minutes après avoir pris contact avec une société. L’impatience du web rencontre la relation clientèle, et elle est encore plus vraie sur un réseau comme Twitter.
  • Seulement 36 % sont satisfaits du service rendu par l’entreprise contactée. Ce qui laisse une très grande marge d’amélioration sachant que 71% des sondés qui ont eu une bonne expérience en service clientèle sur un réseau recommanderont cette entreprise. L’enjeu est ici.

Lorsqu’une entreprise marque sa présence sur les réseaux sociaux il n’y a pas seulement sa réputation qui est en jeu, mais également la satisfaction de ses services, et ceci peut changer la stratégie à adopter ainsi que la manière de gérer en interne ce double emploi des réseaux. Certains réseaux sociaux en ont bien conscience et proposent des options spécifiques. Par exemple, Facebook a créé un espace dédié à la relation clientèle et se place définitivement comme le réseau incontournable pour les entreprises.

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FACEBOOK UNE QUESION

Ainsi, on trouve deux espaces bien distincts, l’espace « home » nécessaire pour le community management  avec toujours cet objectif purement image et l’espace relation clientèle. Un community manager ne parle pas comme un chargé de clientèle, cette séparation nous parait donc extrêmement pertinente. De quoi mieux maîtriser les plaintes des internautes, éviter les débordements et la propagation d’informations négatives et surtout de répondre aux attentes des consommateurs.

Planète mobile

Afin de mieux comprendre les comportements des utilisateurs de smartphones aux quatre coins du monde, Ipsos Média et TNS Intraset ont réalisé une étude en 3 temps à l’initiative de Google. L’objectif principal est de fournir des informations détaillées sous forme de graphique sur les comportements des utilisateurs mobile face à la recherche, la vidéo, les réseaux sociaux et les intentions d’achat en ligne.

Our mobile planet établit donc des mises à jours de données depuis 2011 afin d’avoir une vue comparative des comportements des mobinautes partout dans le monde. Le site permet de personnaliser des graphiques. Par exemple, Il est possible de réaliser des tableaux comparant la fréquence d’utilisation d’internet sur mobile à la fréquence d’achat, par années et selon la tranche d’âge, le pays et le sexe.

Il faut faire attention au comparatif par années qui n’est pas très pertinent car dans l’étude, le nombre de mobinautes  interrogés varie d’une année à l’autre et ne représente pas à chaque fois la même quantité par pays (en 2011, 6000 interrogés juste aux Etats-unis alors qu’en 2013 ils n’étaient plus que 1000 américains confondus avec d’autres pays d’Europe).

Cependant cet outil nous semble intéressant pour obtenir des informations rapidement sur l’année en cours dans le cadre par exemple d’un développement stratégique e-commerce sur mobile, ou  pour comprendre et analyser les comportements des consommateurs en termes d’achat sur le web.

Toujours dans la problématique d’e-commerce, la graphique ci-dessous nous montre bien l’émergence de l’achat en ligne sur mobile par carte de crédit depuis 2011 en France (selon la tranche d’âge).

planet

Le paiement en ligne est en effet à la page, comme le montre Facebook qui a aussi pensé à cette adaptation à l’avenir. En ce qui concerne la réseau social, il s’agirait de mettre en place un produit de paiement sur mobile dans le but d’effectuer des achats dans des applications. « Les utilisateurs de Facebook pourraient à l’avenir recourir à leur compte sur le réseau social pour réaliser des paiements sur Internet via un téléphone mobile. »

Le paiement ou l’achat en ligne sur mobile ne fait donc qu’accroitre et devient une stratégie de e-commerce à aborder impérativement.

(Un guide détaillé par pays est aussi téléchargeable sur le site Our Mobile Planet afin d’apporter une précision sur les comportements mobinautes selon les cultures.)

Perdu dans les réseaux ?

Vous êtes perdu dans le monde des réseaux sociaux ? Vous ne savez plus quel réseau sert à quoi et à qui ? Il n’y a pas de honte ça peut arriver (surtout avec le nombre de news que l’on reçoit tous les jours sur ce sujet) .

Cette infographie est faîte pour vous. Très complète elle permet de trouver des informations très précises sur les cibles de réseaux : âges, degrés de diplôme, salaire, type de média, sexe. Et également répondre aux objectifs des marques : SEO, engagement, photographie, texte. Une infographie à garder sous le coude…

Guide-marques-comment-choisir-reseaux-sociaux-plus-efficaces-F

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Par Webwatcher#68 : bilan, enquête et réseaux sociaux - RESONEO  le 4 September 2013

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