Webwatcher#62, règles de modération, Google+ communities et PeerReach

Par  le 10 December 2012 - 14:37 dans

Bien gérer la modération sur les Réseaux Sociaux

Cette semaine, on se permet de faire une piqure de rappel avec webmarketing-com.com sur la modération. On ne le dira jamais assez, les échanges sur les réseaux sociaux doivent être soignés.

Règles n°1 : ne jamais “supprimer”
Chaque critique est une occasion de s’exprimer et de présenter son/ses offre(s). Le manque de transparence met en doute la crédibilité de la marque…si on censure, difficile ensuite de construire une relation basée sur la confiance avec sa communauté.

==> Une réponse bien construite et polie peut faire passer toutes les idées. L’essentiel étant que le respect mutuel ne soit pas lésé.

Règle n°2 : répondre !
Une réponse est toujours la bienvenue, la marque prouve qu’elle écoute et qu’il y a quelqu’un derrière le réseau.

==> Attention néanmoins à prendre un peu de temps pour construire sa réponse ! Dans la continuité de la règle n°1, même s’il est conseillé de répondre rapidement, réfléchir à l’enchainement de la réponse reste important.

Règle n° 3 : savoir s’excuser

Savoir faire preuve d’empathie permet d’atténuer les tensions. Il faut garder en tête qu’une faute avouée est à moitié pardonnée”.

==> On évite de contredire la personne en face et on essaie de ne pas trop s’attarder sur l’erreur ou le problème, on s’oriente plutôt vers des solutions.

Règles n°4 : se calmer

Toute plainte ou commentaire négatif doit pouvoir être maîtrisé. L’objectif est d’éviter que le feu se répande sur tout le réseau.

==> La réponse doit pouvoir être la plus neutre possible, dans la mesure du possible, on laisse tomber les tournures trop “formelles” ou “froides” qui ajoutent des tensions.

Règle n°5 : on sourit
On essaye de communiquer en jouant la carte de l’humour quand on peut, c’est toujours plus sympa de discuter avec le sourire.

==> Tout est dans l’équilibre : une zen attitude agrémentée d’un peu d’humour, d’empathie et de respect peut donner de bons résultats !

Source : webmarketing-com.com

Google + lance les communautés.

Google tente tout pour toucher un public plus large en lançant “Google + communities”, une nouveauté qui se rapproche des groupes Facebook.

Le principe : via une recherche, on peut facilement trouver des communautés dédiées à des thèmes clairement identifiés ( mode, nouvelles technologie etc..).
Chaque utilisateur pourra partager du contenu avec les personnes qu’il souhaite étant donné que la nouvelle fonctionnalité bénéficie du cercle de réseau !

Google + communities devrait voir le jour d’ici quelques semaines. En attendant, on vous propose de regarder de plus près ce que cela donnera…

Source : Fredzone

PeerReach, le nouvel outil d’évaluation sur les Réseaux Sociaux

Si vous êtes à l’affut des nouveaux outils qui gravitent autour de Twitter, nous vous conseillons de tester PeerReach qui a l’ambition de mesurer les activités en ligne.
Le “+” notable pour cet nouvel outil c’est qu’il propose un positionnement des comptes façon “toile d’araignée”. En fonction de votre activité dans la communauté dans laquelle vous êtes, Peerreach vous attribue un classement.

peerreach_twitter
Pour l’instant, l’utilisation de PeerReach est uniquement possible sur Twitter mais la venue de “Google + Communitie”s ne peut que l’aider à se développer.
À suivre donc…

Source : PeerReach

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1 commentaire
lereferenceur 10 December 2012 - 15:11 - Répondre

Les Community Manager devrait apprendre ces 5 règles, il vaut mieux recevoir un message négatif et savoir y répondre, plutôt que de le supprimer. Si la personne s’en rend compte ca peut devenir pire et c’est la réputation de la boite qui en prend un coup.