Webwatcher #18 : Une histoire de pigeons sur les réseaux sociaux, une intervention (dé)masquée, une Barbie chauve et du Social Shopping

Par  le 16 January 2012 - 16:19 dans

Une histoire de pigeons sur les réseaux sociaux…

Une histoire de pigeons sur les réseaux sociauxAvec l’arrivée de Free Mobile, les trois opérateurs de la téléphonie se trouvent bousculés sur les réseaux sociaux. Bouygues Télécom répond aux commentaires et aux demandes de résiliation laissés sur sa page Facebook. Un témoignage intitulé “Non, vous n’êtes pas des pigeons” visait à répondre à la terminologie utilisée par Free pour qualifier les clients des opérateurs et à apporter des éléments factuels contre l’offre de Free.

C’est raté : le discours de Bouygues Télécom a été perçu comme indolore par les internautes qui n’ont pas manqué de le faire savoir en commentant et partageant cette publication plus de 3000 fois.

Des commentaires acerbes sur la page Facebook de Bouygues Télécom suite à l'annonce du lancement de Free Mobile

Quelques commentaires sur la page Facebook de Bouygues Télécom

Pourtant, Bouygues Télécom a choisi de ne pas fermer les commentaires sur sa page Facebook malgré la déferlante. Mieux : Tanguy, l’un des community managers a préféré y faire face en commentant les publications des internautes avec humour :

De l'humour pour répondre aux fans chez Bouygues Télécom

De l’humour pour répondre aux fans chez Bouygues Télécom

Une posture qui tend à modifier le comportement des internautes qui publient désormais des commentaires modérés voire empathiques :

Le commentaire plus empathique d'un fan et la réponse du community manager

Le commentaire plus empathique d’un fan et la réponse du community manager

Les marques peuvent anticiper ce type de réaction au travers d’une écoute active des réseaux sociaux. En effet, comment imaginer un seul instant que les opérateurs n’aient pas prévu les conséquences du buzz autour de l’offre Free qui dure depuis plusieurs semaines ?

et une intervention (dé)masquée…

Une intervention (dé)masquée

© Inyar

Une employée chez Free nommée Emmanuelle est intervenue à plusieurs reprises sur les pages Facebook de la concurrence pour expliquer aux fans que s’ils étaient engagés encore un certain temps auprès de leur opérateur, ils pouvaient réduire leur forfait au maximum pour ensuite prendre un forfait chez Free Mobile : “Ce sera encore et toujours moins cher…!”.

La réaction des internautes avec en première ligne celles des community managers des marques ne s’est pas faite attendre. Bouygues Télécom est resté courtois mais n’a pas laissé cet appel sans réponse :

Une intervention (dé)masquée

Infatigable malgré cette réponse, la jeune femme réplique chez SFR :

Intervention (dé)masquée chez SFR

Que doit-on retenir de cette affaire ? Qu’il s’agisse d’une initiative personnelle ou celle de la marque, il ne faut pas oublier que les internautes ne sont pas dupes ! Avancer de façon masquée comporte de nombreux risques et être pris “la main dans le sac” peut discréditer les actions visant à renforcer la relation client et la réputation de la marque. Depuis cette affaire, Emmanuelle fait le buzz sur Twitter. Mais elle n’a plus de profils sur Facebook et Viadeo.

Une Barbie chauve pour aider les petites filles à se sentir plus belles

Une Barbie chauve souhaitée sur les réseaux sociaux

Une Barbie chauve souhaitée sur les réseaux sociaux

C’est en tout cas ce qui est réclamé sur les réseaux sociaux aux États-Unis. Une page Facebook a été créée dans ce but : elle regroupe déjà près de 87 000 fans et 4400 d’entre eux parlent de ce projet.

L’an passé, Mattel avait conçu un prototype destiné à une enfant de 4 ans ayant perdu ses cheveux suite à un cancer. Aujourd’hui l’initiative va plus loin : les internautes tentent de faire pression sur Mattel pour obtenir la commercialisation d’une Barbie chauve afin d’aider ces petites filles à se sentir belles et à mieux s’accepter. Une pétition qui a déjà recueilli plus de 1500 signatures est également en ligne. Alors, bientôt une poupée blonde et chauve en France dans vos rayons ?

Le social shopping en déficit de confiance

La dernière livraison du Baromètre Echo révèle les tendances actuelles sur le parcours d’achat des web-acheteurs.  95% des acheteurs cherchent de l’information en ligne (prix, caractéristiques produits). Le référencement naturel reste encore primordial puisque 80% utilisent Google pour accéder aux informations. 39% d’entre eux accordent leur confiance à l’ordre de classement proposé par le moteur.

Après l’achat, 30% des internautes utilisent les sites d’avis pour donner leur sentiment sur le produit. Et 44% des internautes ont déjà utilisé Facebook pour donner leur avis sur une marque. Dans le même temps, seulement 4% des internautes utilisent Facebook pour chercher des informations produits, ce qui témoigne probablement des difficultés liées au moteur de recherche interne de Facebook qui a encore beaucoup de progrès à faire. À tel point qu’aujourd’hui 58% des acheteurs juge inutile d’acheter sur Facebook. Pour 29% d’entre eux, c’est même risqué.

En résumé, si les médias sociaux jouent un rôle évident dans la décision d’achat –via les recommandations de l’entourage social, les sites d’avis – et dans le rapport de fidélisation à la marque, les plateformes sociales ne suscitent pas la confiance nécessaire pour proposer des services d’achats en ligne. Une méfiance d’autant plus dommageable que le social shopping affiche un fort potentiel de croissance : 19% des internautes se disent déjà prêts à acheter sur une plateforme sociale.

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