Webwatcher #23 : impacts des médias sociaux sur le marketing, Twitter à l’assaut des PME et ces entreprises qui ne répondent pas aux plaintes de leurs clients sur Twitter

Par  le 01 mars 2012 - 12:53 dans

L’impact des médias sociaux sur le marketing

Social Media Influence

Social Media Influence © Mark Smiciklas

Une étude réalisée par la SIIA (Software & Information Industry Association) en Amérique du Nord rapporte que 90% des responsables marketing reconnaissent l’impact positif de l’usage des médias sociaux sur leur activité.

Pour mesurer leur ROI, 59% des entreprises se réfèrent au trafic et 53% s’intéressent à la qualification des leads générés par ces sources. Le temps passé sur les médias sociaux est variable selon l’entreprise : 54,5% d’entre elles indiquent consacrer moins de 10 heures par semaine et 35% entre une et cinq heures par semaine.

A noter que 65% des marketeurs interrogés indiquent qu’ils vont investir de façon plus significative sur les médias sociaux et 70% souhaitent accroître leurs activités sur Twitter ou Linkedin.

Twitter à l’assaut des PME

Twitter à l'assaut des PME

Twitter à l’assaut des PME

Alors que le nombre de membres du réseau social ne cesse de croître, le site de micro blogging entend multiplier ses opportunités commerciales et augmenter sa rentabilité : comptes sponsorisés et tweets promotionnels ne seront bientôt plus réservés aux grandes entreprises.

En effet, Twitter ouvre peu à peu ses services payants aux PME. Bientôt disponibles en libre-service par simple paiement par carte bancaire, comptes sponso et tweets promotionnels seront adaptés aux besoins et moyens de ces entreprises. En tirant profit de la localisation régionale de ses membres, le réseau social pourra aisément proposer des offres attrayantes et des solutions ciblées pour les PME désirant franchir le pas.

De quoi tordre le cou à ceux qui estiment encore que les réseaux sociaux sont réservés aux grandes entreprises…

Ces entreprises qui ne répondent pas aux plaintes de leurs clients sur Twitter

70% des entreprises ignorent encore les plaintes de leurs clients sur Twitter. C’est ce que rapporte un article à la publication d’une étude du cabinet Maritz Research.

Ecoute des clients sur Twitter

70% des entreprises ignorent les plaintes de leurs clients sur Twitter

D’après l’auteur, voici les 2 principales raisons pour lesquelles les entreprises ne répondent pas aux plaintes sur Twitter :

1. La peur

Les marques souhaiteraient prendre part au dialogue avec les internautes mais sont effrayées par les échanges qu’elles peuvent avoir avec eux. Elles ont notamment peur de l’exposition publique et des réponses négatives qui pourraient en découler.

Twitter sert souvent de caisse de résonance aux plaintes lorsque les canaux traditionnels du service client n’ont pas réussi à satisfaire un client mécontent. 83% des personnes qui se plaignent sur Twitter apprécient que la marque réponde à leur plainte par le même canal. Pourtant d’après une autre étude, moins d’1% des clients lésés utilisent Twitter comme une première solution de dialogue avec la marque.

2. Les ressources nécessaires

A l’instar d’un service client qui écoute les griefs de ses clients à heures fixes, les réseaux sociaux fonctionnent eux nuit et jour : les clients peuvent à tout moment exprimer leur ressenti sur la marque, ses produits et services. Une situation qui constitue un challenge à relever pour un grand nombre d’entreprises.

Le monde a changé, les besoins et attentes des clients aussi. Les réseaux sociaux ont transformé les relations qu’entretiennent les clients avec les marques. Ainsi, les entreprises doivent allouer le temps et les ressources humaines nécessaires pour écouter et répondre aux clients.

Ce qui n’est finalement pas hors de portée pour 70% des entreprises. Mieux vaut répondre brièvement pour créer ou rétablir un contact que ne rien dire. En effet, le silence d’une marque peut être assourdissant pour des clients mécontents !

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